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Como usar o WhatsApp para se relacionar com os clientes?



Com números impressionantes de usuários — 1,5 bilhão no modo pessoal e 3 milhões na versão comercial —, saber como usar o WhatsApp no comércio é essencial. Para uma loja de piscinas, o relacionamento com o cliente é um fator muito importante para assegurar a sustentabilidade.

O bom e velho “quem não é visto não é lembrado” só mudou de cara, mas continua válido! A seguir, mostraremos como usar o WhatsApp para melhorar a relação com o cliente na sua loja de piscinas.

Como funciona o WhatsApp Empresas?

O WhatsApp Empresas — ou WhatsApp Business — é semelhante ao convencional. Trata-se de um aplicativo gratuito com alguns recursos que permitem a segmentação e o gerenciamento da relação com o cliente.

Entre os benefícios da rede social estão as possibilidades de automação, organização e resposta rápida.

Para usar o WhatsApp Empresas, portanto, basta criar uma conta comercial no aplicativo. Nesse perfil, é possível preencher o cadastro com informações da empresa, tais como descrição, endereço, telefone e horários de atendimento.

Esse processo pode ser feito já no momento da instalação do aplicativo no celular da empresa. Aliás, em perfis comerciais, é possível utilizar um número fixo de telefone para a criação do perfil.

No entanto, semelhante à versão comum, só é possível associar um smartphone por número, ainda que o aplicativo permita a associação de vários números à mesma empresa. Em outras palavras, você pode criar o perfil da revenda de piscinas principal e outras contas para os seus funcionários. Assim, cada vendedor terá uma conta no WhatsApp comercial.

Outra grande vantagem da versão comercial do aplicativo é poder criar segmentações conforme os perfis de seus clientes. Isso é possível graças às etiquetas, que permitem a categorização de grupos e assuntos.

Também é possível criar outras categorias que facilitem o acompanhamento das vendas, tais como:

  • cliente;

  • pedido;

  • status do pedido.

Por fim, um ponto que ajuda muito a melhorar as estratégias de marketing de relacionamento com o cliente são as estatísticas de taxa de entrega, leitura e quantidade de mensagens enviadas. Isso permite conhecer a efetividade de suas ações para promover a relação com o cliente.

Como usar o WhatsApp para se relacionar com o cliente?

O marketing de relacionamento com o cliente segue sempre os mesmos princípios, que podem ser divididos nas seguintes fases:

  • encontrar clientes;

  • conhecê-los;

  • manter a relação com eles;

  • verificar se o que foi prometido aos clientes foi entregue;

  • garantir que eles recebam o que querem em todos os detalhes;

  • fidelizá-los à empresa.

O WhatsApp Empresas ajuda em todas elas, pois facilita a nutrição da relação com os consumidores. Este conceito vem do marketing de conteúdo e ensina que muitos compradores não estão prontos para tomarem a decisão de aquisição no primeiro contato. Porém, uma estratégia pode ajudá-los a optarem pela sua marca quando o momento certo chegar.

Por outro lado, da mesma forma que em relacionamentos pessoais, existem algumas regras e boas práticas que devem ser seguidas para que o tiro não saia pela culatra.

Quais são as boas práticas do relacionamento com o cliente pelo WhatsApp?

A seguir, oferecemos algumas dicas de boas práticas para ter um bom relacionamento com o cliente pelo WhatsApp.

Separe perfis profissionais e pessoais

A primeira regra a ser seguida nas relações de trabalho é o profissionalismo. Justamente porque a relação nas redes sociais é mais próxima, maiores cuidados no trato com o cliente são necessários. Assim, evite misturar os assuntos e desviar do foco da proposta de sua empresa. E não se esqueça de treinar os seus vendedores com essa mesma visão.

Convide, não invada

Com a possibilidade de algo tão próximo como uma relação pelo WhatsApp, é fácil perder a noção de privacidade e o respeito aos desejos do cliente. Não é de todo inesperado, já que a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD) só saiu em 2018. Ou seja, ainda falta os responsáveis pelo marketing de conteúdo e gestão de redes sociais internalizarem as novas regras.

Por outro lado, a LGPD diz que não se pode utilizar os dados dos usuários para fins de marketing sem o devido consentimento. Dessa forma, informe os seus clientes da existência desse novo canal de comunicação e deixe que eles o procurem. Evite invadir a privacidade deles, pois isso gera desconforto e causa má impressão.

Harmonize as várias estratégias de marketing

Atualmente, a maioria das empresas tem algum tipo de estratégia de marketing on e offline. Algumas optam por manter conteúdo apenas em redes sociais, outras têm blogs etc. Em quaisquer dos casos, é importante que todas as estratégias conversem.

Ou seja, alinhe as estratégias de marketing com as de relacionamento com o cliente. Assegure-se de manter o tom de voz de sua marca em todos os canais de comunicação com os seus consumidores, inclusive no WhatsApp.

Compartilhe conteúdo relevante

Em tempos de fake news, conteúdo verdadeiro e relevante é rei! Existem várias formas de criar e/ou compartilhar informações que agreguem na vida de seu cliente.

Você pode, por exemplo, entrar em grupos que sejam de interesse do seu público para conhecer melhor as tendências de mercado e fazer parte da conversa.

Note que fazer parte da conversa é diferente de enviar spam! Use seu WhatsApp empresarial para ter sua presença notada, não odiada.

Você pode compartilhar vídeos, textos, áudios, imagens, infográficos e notícias, entre outros conteúdos pertinentes ao tema em discussão. Esses conteúdos podem ser tanto criados pela sua empresa quanto por outras fontes. O importante é contribuir com o debate!

Assim, o WhatsApp comercial pode ser usado para nutrir o relacionamento com o cliente de revenda de piscinas especialmente em épocas de baixa de vendas. Isso irá prepará-lo para tomar uma decisão de compra quando for o momento.

Porém, é importante seguir algumas boas práticas de relacionamento para evitar que, em vez de se favorecer, a sua marca se prejudique por não respeitar a intimidade dos clientes.

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